Рішення, яке знайшли в аеропорту Х'юстона під час розгляду скарг на час очікування багажу, дивує своєю простотою і геніальністю.
Всього одна хитрість скоротила кількість скарг на занадто довге очікування багажу до нуля
Керівники аеропорту Х'юстона, США, зіткнулися з серйозною проблемою у відносинах з клієнтами. Пасажири постійно подавали скарги на довге очікування при отриманні багажу.
У відповідь на скарги керівники збільшили кількість вантажників, які працюють у зміну, тому персоналу аеропорту була надана додаткова допомога. І, на перший погляд, план спрацював: середній час очікування впав до дивовижних вісім хвилин, що відповідало галузевим стандартам. Однак скарги нікуди не поділися.
Керівники аеропорту провели аналіз на місці, щоб знайти постійне рішення проблеми. В ході аналізу вони виявили, що пасажирам потрібно всього одна хвилина, щоб пройти від виходу до місця отримання багажу, і ще сім хвилин, щоб отримати багаж. І тут їм в голову прийшла геніальна ідея.
Замість того, щоб ще більше скоротити час очікування, вони просто перенесли вихід далі від місця отримання багажу. Тепер пасажири йшли в цілому шість хвилин, а очікували багаж - всього дві хвилини. Цікаво, що для подачі скарги людям тепер доводилося йти в 12 разів довше, ніж раніше.
Що змінилося? Скарги відразу впали майже до нуля.
Як зазначає Medium, справа не тільки в тому, що людям стало лінь йти до стійки подачі скарг. Час очікування тягнеться набагато довше: зазвичай люди переоцінюють кількість часу, який вони провели в черзі, на 36%. При цьому, похід до місця видачі багажу здається набагато коротшим, тому що розум зайнятий і зосереджений на занятті, а не на факті очікування.